个人简介
闫贺尊中国本土实力派营销专家，长期致力于对中国零售问题的调查研究，取得了一系列重要成果。为了开发出能够有效提高零售从业人员综合服务素质的培训教材，花费了多年心血，终于写就了本书。
他不仅是一位有科学精神的学者，更是一位具有务实品格的企业顾问，他所辅导过的企业很多，不论大小，均能获得良性和显著的发展。
他还是一位有经验的培训师，身兼清华大学继续教育学院的培训顾问。其精品课程有：“如何建立服务导向的企业文化”、“如何把员工培养成服务明星”等。
他还是一位服务文化的传播者，他的系列优质服务案例类图书将不断推向市场。
内容简介
本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工服务素质。员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
本书的核心价值是提供了一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还讲述了待客与沟通的正确做法。
本书不仅可作为各类零售企业一线员工的在职培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。