内容简介
本书案例是通过作者的亲身经历和所见所闻提炼出来的，对饭店服务员的服务有实际的指导意义。本书作者在客房服务一线和饭店管理岗位工作多年，从一名普通的服务员到现在的管理者，走过弯路，也受过赞誉，对饭店服务和管理有着深刻的理解。现在为客房服务技师、国家职业技能鉴定高级考评员，为北京多家大中型饭店培训了客房服务技师、高级服务员和中级服务员。
这些案例就发生在日常的饭店服务和管理中，就发生在每个饭店从业人员的身边。我们对案例进行分析，不是就事论事，而是通过每一个案例，总结出成功的经验和失败的教训，找出解决问题的方法和理论依据，给人们以启示，起到举一反三的作用。通过点滴的服务找出管理上的根本原因。
本书中的案例主要反映以下几个方面：一是对服务细节的重视。服务中的细节能够体现出管理上是否细致、严谨。另一方面反映出服务人员基本素质的高低。一家饭店在具有一定硬件设施的前提下，若要提高服务质量和管理水平，就要看细节。书中案例就是通过服务的细小问题反映出的管理问题以及对饭店和宾客所产生的影响。