个人简介

叶飞：英斯捷企业管理顾问(厦门)有限公司高级合伙人；中国战略发展研究会智业委员会副主任委员；某电力公司、移动公司、电信公司常年辅导顾问；初级讲师训练(PTT)研究；香港情景训练流程(PESOS)实践；神经语言学(NLP)研究与实践。从企业基层做销售管理到市场运作策划实战，致力于研究服务营销与企业管理，积累了务实的业务及管理经验，并从理论着手，参与编著《营业厅服务规范》，成功地为国内企业提供服务培训与咨询，目前学员达20000多位，培训方式运用教练技术，以实战技能为主，不断强化演练，通过客户与学员相互交流，创造企业认同的培训效果，擅长课程：团队建设、专业销售技能(实战版)、服务营销技能(通信企业三个服务窗口)，执行层管理辅导技能，营业厅优质服务技能提升训练营、客户经理营销实战训练，社区经理营维先锋训练营、95598服务技能训练，PTT讲师技能训练、LRS中级讲师训练。 专著：邮政报刊收订销售技能指导手册、营业厅服务客户感知话术手册、电信营业服务应答话术手册、商客营销实战宝典。 主要专案服务内容：电信行业服务营销、电信行业服务规范专案辅导、服务规范辅导。

内容简介

本教材由长期活跃在供电企业优质服务培训的咨询公司和培训教师结合当前的供电企业实际编写，共分三篇，分别是：让客户满意而归(上篇) ；投诉是金(中篇)；服务礼仪规范(下篇)。针对各级供电企业的窗口服务人员、业扩报装人员、抢修人员、95598呼叫中心人员、抄表人员等一线职工开展优质服务技能培训使用，通过职业道德、业务技能、服务艺术、服务礼仪、微笑服务等全方位的培训、学习，促使营销服务人员服务水平的全面提高。