ITSM(IT Service Management，IT服务管理)就是一种方法论，教用户如何去实施IT管理，如何解决客户化和行业化问题，它主要表现为前端数据采集和后端流程管理。在前端，ITSM要解决如何获得数据信息，如何了解客户系统的问题所在和系统会出什么事。核心就是对信息发生时进行采集。在信息采集之后，ITSM要解决一个增值化角度。既然信息收集来了，那么该怎样去分析呢?ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT事件、确保性能和客户服务，用一种流程来跟踪完成，保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。
应用ITSM有几个主要阶段，第一个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。第二个阶段就上升到了问题，如果企业中10个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。第三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM的最终目标是帮助企业提升服务水准。目前国内20至30家大型企业采用了HP软件的ITSM方法，涉及各个行业。