当我手捧约瑟夫·派恩（B.JosephPine11）和詹姆斯·吉尔摩（JamesH.Gilmore）的名著《体验经济时代》，翻开第一页，我就强烈地感到，我找到了正确的东西：国内外企业竞争力上最大的差别就在于客户体验上的差别。国外企业早已进入客户体验时代，我们国内企业尚在为进入服务时代而努力奋斗，这中间就存在着巨大的“代沟”。
《体验经济》的作者认为，每一种产品和服务，最后都将因成本降低而降价，最后演变成价格战。还有什么其它方法呢？就是体验经济。当一家公司以服务为舞台、以商品为道具，让消费者完全投入的时候，“体验”就出现了。商品是有形的，服务是无形的，而体验是难忘的。当消费者购买体验时，他就是在花时间享受企业所提供的一连串身历其境的体验。
作者特意举了一个生动的例子：在1960年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手做生日蛋糕，买面粉、糖等材料，只要1~2美元。到1980年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话到面包店订蛋糕，并指定蛋糕的规格、取蛋糕的时间、上面的图案和字样。这种个性化服务要10——20美元，父母都觉得很便宜，因为这样他们可以专心来准备庆生会。21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整件事交给迪士尼俱乐部来办。丽贝卡的女儿和14个小朋友一起体验传统的乡村生活：他们洗刷牛的身体、放羊、喂鸡、自己做苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。花费呢？不包括蛋糕，只要146美元。丽贝卡在给父亲的生日卡上写着：“生命中最美妙的东西并非物品。”
这就是经济发展的轨迹——从商品经济，到服务经济，再进入体验经济。《体验经济时代》的作者认为，“体验”是一种创造难忘经验的活动，其理想特征是：在这里，消费是一个过程，当过程结束后，体验的记忆将恒久存在。而提供体验的企业和它的员工，必须准备一个舞台，像是表演一样的展示体验。
但是，体验还不是最终的经济产物。当你为某人提供个性化体验，满足他的需求时，你势必会改变他。当你将体验个性化时，体验会自动变成转型，也就是帮助客户自我实现。这是经济价值的最后一个阶段，这时，客户就是你的产品。
总而言之，在体验经济条件下,面对客户多样化、个性化的需求,作为企业带给客户的不应仅是过去传统经济条件下的同质服务,而要着重满足不同客户的多样化、差异化、个性化的需求,使不同的客户享受到不同的服务所带来的个性体验,不断地让客户感到惊喜,创造出一种让客户与企业互相作用的体验方式,以体现出企业对客户的深切关怀。