内容简介
本书全面系统地介绍了服务营销理论与实务。全书分为上下两篇，共10章内容。上篇为“服务营销理论”篇，包括服务的特征及其带来的营销挑战、服务环境下的消费者行为、服务环节中的顾客卷入与服务接触理论、服务质量理论与服务利润链理论5部分；下篇为“服务营销实务”篇，由服务失误与服务补救、服务设计、服务传递过程管理、服务营销沟通、全球化背景下的服务管理组成。
本书提供了与服务营销有关的大量案例、专栏资料、理论综述和形式多样的思考与练习题。理论梳理部分，始终关注相关领域的前沿课题；实践部分，紧跟经济全球化及信息技术的发展趋势，对服务营销的策略选择进行了系统研究。各章节既有综合性较强的案例，又有与研究主题切合的相关链接，实现了理论与实践的结合。
本书可作为高等院校经济、管理类专业的本科教材，也可作为该专业研究生的参考资料，还可作为营销人员的参考书。