内容简介
本书从理论层、技术层、系统层和实践层四个方面来设计客户关系管理的教学内容。全书共分为12章。第1章到第5章是客户关系管理理论层次的知识体系，这其中又以第3章、第4章和第5章为重点。第6章到第8章是客户关系管理技术层次的知识体系，这其中第6章的数据管理是基础，第7章的数据挖掘是重要技术工具，第8章的客户知识管理是技术应用。第9章到第11章是客户关系管理系统层面的知识体系，这其中第9章主要从企业CRM系统建设的角度做了完整介绍，第10章主要是从理论层面对CRM系统应用集成做了剖析，第11章对CRM系统的发展趋势做了展望性的描述分析。第12章单独构成了客户关系管理实践层面的知识，是对之前关于客户关系管理理论层、技术层以及系统层知识的综合应用。本书可作为大学本科和研究生的教科书和参考书。