内容简介

泽斯曼尔等人的《服务营销》一书，主要是由南开大学的张金成等几位教授翻译的，我有幸成为格罗鲁斯教授那本专著的第二和第三版的主要翻译者。坦率地说，这两部书都是不朽的著作，但却并不一定完全适应中国的情况。举个最简单的例子，这两本书中所举的例子除了格罗鲁斯教授书中有一个明华卖米的古代故事外，全部都是国外的案例。由于文化、体制等各个方面的差异，西方企业的案例可能到了中国无法说明问题。例如，在格罗鲁斯教授《服务营销与管理》（第三版）中所举的Sabel Wilderness酒店案例中，酒店直接负责营销和顾客服务的总经理Leopold的“低承诺、高服务永远都是最好的策略”的观点并不一定放之四海而皆准。还有另外一些案例，可能对中国企业营销实践的指导意义会更加微弱。
正是基于上述问题，我们才决定和对外经济贸易大学出版社合作，力求推出一部能够适应中国企业实际，同时学生读起来简洁、易懂的服务营销教科书。
这本书的编写基本上是沿着顾客服务消费的过程来进行的，这是一种全新的编写方法。也就是说，我们是沿着“服务、顾客服务需求及特性、了解顾客服务需求、根据顾客服务需求特性来设计服务（标准）、服务传递和服务传递过程中服务质量的控制、通过服务传递（互动）来建立顾客关系及服务营销的未来”这样一条主线来编写本教材的，这是本书的第一个特色。我们将全书分为12章，这12章的名称及关系见下页。
本书的第二个特色是在撰写过程中，结合每章的不同情况，加入了相当数量的我们在过去给企业所做的一些实际案例，这些案例对于强化学生对教材内容的理解，特别是服务营销理论与方法在中国文化背景下的运用，将有很大的帮助。例如，在“服务质量管理”一章中，对服务质量评价方法SERVQUAL的理解和运用是本章的一个难点。针对此种情况，我们将在四川蓝光集团所做的案例引入了本章，包括我们是怎样对SERVQUAL问卷进行修正的，怎样抽样，怎样处理数据，一直到最后统计结果的分析。这样学生理解起来就非常容易了。
本书的第三个特色是在保持教科书本身所特有的稳定性基础上，融人了部分最新的服务营销理论研究成果。作为一部教材，必须具有相对稳定性，里面不能含有过多有争议性的内容。但是，服务营销是一门全新的学科，由于其本身并不完善，仍处于发展过程中，仍然需要完善与丰富化，正基于此，我们将许多新的观点或内容以“服务案例与资料卡”的形式表现出来，将其与教材正式内容作了一定程度的区别，从而在保证教材内容基本没有争议的情况下，让学生了解到学科发展最前沿的知识和理论。因此。与其说这是本教科书，不如说是一本专著似乎更贴切。我们确实是尽心尽力，将其作为一本专著来对待，来编写。