内容简介

2004年3月以来，北京方圆万里行应用技术研究院和中国标准出版社标准法律事务部秉承标准服务于企业的宗旨，先后为佛山市工艺总厂有限公司、深圳市百泰珠宝首饰有限公司等获得“中国名牌”或“国家免检”称号的几十家大型企业制定了采用IS0投诉处理系列标准的《处理投诉指南》企业标准，用于指导企业处理投诉，这是我国第一批采用该国际标准指导处理投诉工作的企业，使企业处理投诉的水平有了明显提高。
目前，学习、借鉴、运用IS0投诉处理系列标准在全国范围内已形成高潮，处理投诉与非正常投诉的有关理论和实践也已成为所有企业乃至政府有关部门关注的焦点。与此同时，我国也及时颁布了GB／T 19012--2008《组织处理投诉指南》国家标准，并将于2008年12月1日正式实施。该国家标准的颁布实施，将使我国广大企业及所有组织的投诉处理工作更趋规范化。
《处理投诉与非正常投诉实用丛书》的第二部分，由《处理投诉与非正常投诉最新法律文件集萃》、《处理投诉与企业满意——GB／T 19012--2008<质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南>解析》等图书组成，已由中国标准出版社正式出版发行。《丛书》第三部分正在编写过程中，由《处理投诉中的损害与赔偿》、《处理投诉中的权利与义务》、《处理投诉典型案例评析》等图书组成，并将于2009年出版。
《处理投诉与非正常投诉实用丛书》为广大企业的处理投诉与非正常投诉工作提供了参考依据，对推动企业建立和完善投诉处理体系和投诉预警机制，圆满处理各类投诉纠纷，提高顾客满意度，构建公平、和谐的消费环境，促进中国经济的健康发展必将起到积极的作用。