内容简介

20世纪60年代以来，世界经济发展的一个显著特征就是服务经济在社会经济生活中占有的比重越来越大，在市场经济发展中发挥着越来越重要的作用。今天，世界上越来越多国家的服务业在国民生产总值中占主要比例，服务正在演变成为国家财富的主要来源。尤其重要的是，随着企业市场竞争的加剧，提供良好的顾客服务已经和正在成为制造企业提高企业竞争力的必不可少的关键因素。中国加入WTO后，中国经济越来越融入经济全球化格局中，服务将成为市场竞争的焦点，在这样的国际国内背景下，服务营销的研究成为国内外的热点课题。服务营销理念的提出，不仅涉及企业界的实践的需求，而且需要在理论的深度上获得支撑。因此，研究和编写《企业服务营销》一书，具有重要的理论和现实意义。
本书比较全面、系统地介绍了企业服务营销的理论内容和方法。从服务经济的发展及服务营销的基本概念谈起，在探讨服务市场细分、定位战略，了解服务对象、服务顾客满意等内容的基础上，从服务营销实施的角度，分别阐述了服务营销组合中的服务产品设计、服务定价、服务渠道、促销、有形展示、服务过程、服务人员管理等构成要素的策略管理，以及服务质量管理、服务企业实施营销规划的环节等共十二章。