内容简介
本书分为6章，分别介绍了市场竞争环境下的电信客户关系、客户关系管理（CRM）基础理论、基于CRM的电信客户服务与管理、CRM在电信市场经营中的应用、CRM与企业信息系统的整合及发展、电信企业CRM系统的实施。本书在吸收了国内外专家学者观点和有关CRM研究的最新成果的基础上，对CRM的理论进行了较为全面的总结，并紧密结合我国电信运营业的市场竞争环境和企业特点，系统介绍了CRM在电信运营企业应用的理论、方法和途径，并提供了大量的案例与实践应用资料。
本书的内容有一定的理论深度，具有较强的针对性和可操作性，是有关电信运营企业CRM的培训教材，可供各类电信运营企业的经营、管理和相关技术人员阅读，也可作为高等院校相关专业的教材和参考用书。